Predstavte si, že máte v reštaurácii deravé vedro na vodu. Namiesto toho, aby ste dieru zaplátali, si dojdete kúpiť výkonnejšie čerpadlo a lejete doň stále viac vody za vyššie ceny. Znie to ako nezmysel? V slovenskom e-commerce je to, bohužiaľ, každodenná realita.
Tou vodou sú vaše peniaze zviazané v reklamách na Mete či Google. Ceny za kliknutie a náklady na získanie nového zákazníka z roka na rok rastú. Ak celá vaša stratégia stojí len na tom, že človeka cez drahú reklamu dotiahnete na web, on raz nakúpi a už o ňom počujete len vtedy, keď mu algoritmus znova zobrazí reklamu, vaša marža pomaly krváca.
Riešenie však nie je bezhlavo zvyšovať rozpočty na reklamu. Riešenie je zaplátať to vedro.
V imagons sa denne pozeráme na čísla desiatok e-shopov a odpoveď je jednoznačná: najlacnejší zákazník je ten, ktorého už máte. Aby sa však vrátil sám a bez toho, aby ste zaňho znova platili Markovi Zuckerbergovi, musíte prejsť od bežných zliav k takzvanej emocionálnej vernosti (Emotional Loyalty) – a to prostredníctvom e-mailového marketingu, ktorý ľudia nebudú hneď hádzať do koša.
Poďme sa pozrieť na to, ako na to, ľudsky a bez zbytočnej marketingovej hantírky.
Väčšina vernostných programov na e-shopoch funguje na princípe transakčnej vernosti: „Nakúp za 50 € a dáme ti 5 % zľavu.“
Funguje to? Áno, ale len do momentu, kým konkurencia neponúkne zľavu 7 %. Zákazník, ktorý u vás nakupuje len kvôli cene, nie je váš verný zákazník – je to zákazník výhodnej ponuky.
Emocionálna vernosť (Emotional Loyalty) je niečo úplne iné. Je to stav, kedy si človek kúpi vaše produkty nie preto, že ste najlacnejší, ale preto, že:
• sa stotožňuje s vaším príbehom a hodnotami,
• má k vašej značke dôveru,
• cíti sa byť súčasťou vašej komunity.
Štatistiky ukazujú, že zákazníci s emocionálnym putom k značke majú až o 300 % vyššiu celoživotnú hodnotu a aktívne vás odporúčajú ďalej. A čo je najlepšie? Keď potrebujú váš produkt, neprehľadávajú Google. Idú priamo k vám. Vaše náklady na ich opätovné získanie klesajú na nulu.
E-mail je dnes jediný predajný kanál, ktorý naozaj vlastníte. Nepodlieha zmene algoritmov na sociálnych sieťach a doručenie vás stojí zlomky centov. Väčšina firiem ho však využíva len ako leták z potravín: „Zľava! Akcia! Kúp teraz!“
Ak chcete cez e-mail budovať emocionálnu vernosť a znižovať závislosť od drahej reklamy, musíte zmeniť optiku. Tu sú 4 automatizované e-mailové stratégie, ktoré u našich klientov fungujú najlepšie:
Keď sa vám niekto prihlási do newslettera, neposielajte mu hneď v prvej sekunde predajný katalóg. Prvý e-mail je váš najdôležitejší moment – má najvyššiu otváranosť, často až cez 60 %.
Ako na to: Poďakujte. Povedzte ľuďom, kto stojí za značkou, prečo robíte to, čo robíte, a čo od vás môžu v e-mailoch čakať. Ukážte im zákulisie. Ak predávate výberovú kávu, nenapíšte len „Kúpte si zrnkovú kávu“, ale napríklad „Ako sme precestovali Kolumbiu, aby sme našli zrná, ktoré vám spríjemnia každé ráno“. Ľudia nemilujú produkty, milujú príbehy.
Najväčší hriech e-commerce? Momentom, kedy zákazník zaplatí, pre väčšinu firiem komunikácia končí – okrem automatickej faktúry a sledovacieho čísla. Pritom práve tu sa rozhoduje, či u vás nakúpi druhýkrát.
Ako na to: Pošlite mu po nákupe e-mail, ktorý ho uistí, že spravil skvelé rozhodnutie. Pošlite mu návod, ako sa o produkt starať, krátke video s tipmi na použitie alebo recept. Prekvapte ho. Zákazník zistí, že vám nezáležalo len na jeho peňaženke, ale na jeho reálnej skúsenosti s produktom.
Posielať rovnaký newsletter mamičke na materskej aj 22-ročnému študentovi je zaručená cesta do priečinka Spam.
Ako na to: Sledujte nákupné správanie. Ak u vás niekto nakúpil krmivo pre psa, neposielajte mu akcie na mačacie konzervy. Oslovte ho e-mailom napríklad po 30 dňoch: „Dunčovi sa už pravdepodobne míňa balenie. Chcete mu doobjednať ďalšie s doručením do 24 hodín?“ Zákazník to nebude vnímať ako otravnú reklamu, ale ako mimoriadne užitočnú službu.
Ľudia chcú mať pocit, že patria do „klubu vyvolených“. Namiesto toho, aby ste plošne zlacňovali produkty na webe, dajte svojim verným odberateľom výhody, ktoré si za peniaze hneď nekúpia.
Ako na to: Dajte im prednostný prístup k novým kolekciám o 24 hodín skôr než ostatným. Umožnite im hlasovať v anketách o tom, akú novú príchuť či farbu produktu máte vyrobiť. Zapojte ich do zrodu značky.
Ak znížite závislosť na platených reklamách a zvýšite podiel opakovaných nákupov len o 15 až 20 %, stane sa mágia:
1. Celkové náklady na získavanie zákazníkov prudko klesnú, pretože pri opakovanom nákupe neplatíte žiadny preklik Google ani Mete.
2. Celoživotná hodnota zákazníka (LTV) narastie.
3. Vaša čistá marža sa výrazne zvýši, čo vám dá obrovskú výhodu oproti konkurencii, ktorá sa ďalej trápi s predraženou akvizíciou v reklamných aukciách.
Ak do nadchádzajúcej jesene a hlavnej predajnej sezóny vstúpite len s myšlienkou „navýšime rozpočet na Meta reklamy“, vaša ziskovosť bude trpne závisieť od rozhodnutí ad-tech gigantov.
Začnite budovať vzťah. Premeňte jednorazových nakupujúcich na komunitu, ktorá váš e-shop miluje.
V imagons nepomáhame e-shopom len nastavovať reklamy. Nastavujeme kompletnú kampaňovú a e-mailovú architektúru tak, aby vaša firma zarábala aj vtedy, keď sa platené reklamy na chvíľu vypnú.
Chcete vedieť, koľko peňazí vám zbytočne uteká cez deravý e-mailový marketing? Ozvite sa nám a pozrieme sa na vaše e-mailové automatizácie a ukážeme vám, ako z vašich stálych zákazníkov spraviť stabilný motor vášho zisku.
Úlohou Paulíny je hrať sa so slovami a v našom tíme zastáva pozíciu copywriterky. Je majsterkou slova, pod jej rukami sa myšlienky našich klientov zhmotňujú v podobe textov najrôznejšieho druhu. Kreatívne headliny ku kampaniam, výstižné texty na sociálne siete, alebo aj dhšie texty na blogy a weby - žiadne zadanie ani téma jej nie sú cudzie.
Uzdu svojej fantázii popúšťa okrem písania aj pri vytváraní make-upu, keďže sa vo voľnom čase venuje líčeniu. Ak ju práve nenájdete za počítačom alebo so štetcom v ruke, pravdepodobne bude niekde na cestách alebo doma čítať knihu či sledovať romantické seriály.
