Predvianočné obdobie je pre e-commerce vrcholom roka, no pre zákazníkov nesie aj značnú dávku stresu. Pri nákupe darčekov pre blízkych sa v ich hlavách vynárajú prirodzené pochybnosti: „Čo ak nesadne veľkosť? Čo ak sa svokre nepáči farba? Ako náročné bude tovar vrátiť po sviatkoch?“
Mnohé e-shopy stále vnímajú vratky a reklamácie ako nutné zlo, ktoré im znižuje maržu a pridáva prácu skladníkom. V dôsledku toho podmienky vrátenia ukrývajú do neprehľadných obchodných podmienok, požadujú vytlačenie a ručné vyplnenie komplikovaných formulárov či komplikujú celú komunikáciu.
Výsledok? Zákazník radšej nakúpi u konkurencie, ktorá mu dáva pocit istoty.
V imagons sa na proces vrátenia tovaru pozeráme z pohľadu konverzného pomeru (CRO) a budovania hodnoty značky (Emotional Loyalty). Transparentný a hladký proces vrátenia tovaru je totiž v predvianočnom období jedným z najsilnejších predajných argumentov.
Pri nákupe darčekov nakupujúci nevyberá pre seba, čo zvyšuje riziko nesprávnej voľby. Ak na vašom e-shope narazí na nejasné podmienky reklamácie, vzniká tzv. nákupný odpor (Purchase Friction).
Ak chcete odblokovať nerozhodných zákazníkov a prinútiť ich nakúpiť práve u vás, musíte im dať jasný signál: „S nami neriskujete absolútne nič.“
Ponúknite pre všetky nákupy uskutočnené od októbra predĺženú lehotu na vrátenie alebo výmenu tovaru – napríklad až do polovice alebo konca januára.
Tento krok okamžite odstraňuje časový stres. Zákazník vie, že aj keď darček nakúpi v predstihu, obdarovaný si ho bude môcť po sviatkoch bez problémov vymeniť za inú veľkosť či model.
Neukrývajte podmienky reklamácie do pätičky webu či právnych dokumentov. Umiestnite ich tam, kde zákazník váha:
Zabudnite na požiadavku tlačenia PDF formulárov. Dnešným štandardom je digitálny rebalík alebo samoobslužný portál na vrátenie.
Zákazník zadá číslo objednávky a e-mail, vykliká položky, ktoré chce vrátiť alebo vymeniť, a systém mu vygeneruje kód pre podanie zásielky (napr. cez Zásielkovňu / Packetu alebo kuriéra). Celý proces trvá menej ako dve minúty a nevyžaduje tlačiareň.
Ak zákazník vracia tovar kvôli zlej veľkosti, urobte všetko preto, aby ste si udržali tržbu. Ponúknite bezplatnú výmenu za inú veľkosť (vrátane poštovného na vaše náklady), zatiaľ čo pri kompletnom vrátení peňazí si zákazník hradí dopravu sám. Pre e-shop je výmena tovaru výrazne ziskovejšia než úhrada stornovanej objednávky.
Spracovanie reklamácie či vratky je moment pravdy. Keď zákazníkovi vrátite peniaze alebo vymeníte tovar rýchlo, bez zbytočných otázok a s úsmevom, získate si ho natrvalo.
Výskumy ukazujú, že až 92 % zákazníkov nakúpi v e-shope znova, ak bola ich predchádzajúca skúsenosť s vrátením tovaru jednoduchá a bezproblémová. Z nepríjemnej procesnej povinnosti sa tak stáva najlepší marketingový nástroj na budovanie opakovaných nákupov.
Nečakajte, kým zákazníci začnú opúšťať košíky kvôli neistote. Nastavte predĺženú lehotu na vrátenie tovaru, zjednodušte podávanie zásielok a spravte z bezstarostného nákupu hlavný kampaňový argument vášho e-shopu.
V imagons pomáhame e-commerce značkám nastavovať nákupné procesy a kampaňové komunikácie tak, aby odbúravali neistotu a doručovali maximálny konverzný pomer.
Chcete premeniť váš proces vrátenia tovaru na predajnú výhodu?
Ozvite sa nám. Pozrieme sa na váš web a pomôžeme vám nastaviť konverznú architektúru pre vianočnú sezónu.
Úlohou Paulíny je hrať sa so slovami a v našom tíme zastáva pozíciu copywriterky. Je majsterkou slova, pod jej rukami sa myšlienky našich klientov zhmotňujú v podobe textov najrôznejšieho druhu. Kreatívne headliny ku kampaniam, výstižné texty na sociálne siete, alebo aj dhšie texty na blogy a weby - žiadne zadanie ani téma jej nie sú cudzie.
Uzdu svojej fantázii popúšťa okrem písania aj pri vytváraní make-upu, keďže sa vo voľnom čase venuje líčeniu. Ak ju práve nenájdete za počítačom alebo so štetcom v ruke, pravdepodobne bude niekde na cestách alebo doma čítať knihu či sledovať romantické seriály.
