Ako získať zákaznícku lojalitu? Urobte z jednorazového nákupu pravidelný! 

Ako získať zákaznícku lojalitu? Urobte z jednorazového nákupu pravidelný! 
Pandémia spôsobila problémy nejednému podnikateľovi. Vďaka aktuálnym vianočným nákupom sa predajcovia opäť môžu o čosi ľahšie nadýchnuť. Ak však nechcete, aby príval zákazníkov bol len krátkodobou záležitosťou pred sviatkami, využite silu marketingovej psychológie. Udržte si súčasných zákazníkov a naviažte s nimi puto, ktoré z jednorazového nákupu bude do vašej spoločnosti prinášať zisky opakovane a dlhodobo. Pretože práve lojálni zákazníci sú to, čo vám pomôže udržať sa na trhu aj v horších časoch. 
 
Ako si teda utužiť vzťah so zákazníkmi? Ako získať zákaznícku lojalitu, ktorá vám pomôže aj počas nepriaznivého obdobia? Využite princíp reciprocity a efekt Benjamina Franklina

Princíp reciprocity  

Funguje lepšie než by ste si kedy mysleli! Vzájomnosť alebo situácia win win - tak by sme mohli popísať reciprocitu v marketingu. Tento jednoduchý princíp stavia na fakte, že ak niečo dostaneme, sme zaviazaní niečo dať/vrátiť. 

V roku 2002 robil tím vedcov výskum, kde zistili, že čašníci si vedia zvýšiť svoje prepitné až o 20% vďaka princípu reciprocity. Stačilo im zastaviť sa pri stole so zákazníkmi, pozrieť sa im do očí a miesto džbánu s vodou im položiť džbán s vodou a mätou a s úsmevom podať informáciu, že mätový džbán je špeciálne pre nich.  

Ak vám tento výsledok experimentu prišiel normálny, tak si predstavte, že sociológ Phillip Kunz z Brigham Young University sa rozhodol poslať na Vianoce pohľadnicu 600 neznámym ľuďom. Čuduj sa svete, 200 ľudí z nich mu poslalo vianočnú pohľadnicu tiež.

Ako ho využiť v praxi?

Dajte zákazníkovi pocit, že je pre vás dôležitý. Aby princíp reciprocity skutočne fungoval mal by byť uplatnený ešte pred samotným nákupom či transakciou zákazníka. Je založený na dôvernom vzťahu medzi zákazníkom a obchodom, kedy aj malý darček na začiatku vzbudí pozitívnu emóciu v zákazníkovi a je vyššia pravdepodobnosť, že u vás neskôr skutočne nakúpi. Pozornosť by ste mali zákazníkom venovať aj po nákupe, či už vo forme osobného poďakovania, alebo možnosti vybrať si darček, ktorý bude personalizovaný priamo pre nich. Obzvlášť efektívne je odmeniť zákazníka, vďaka ktorému u vás nakúpi iný zákazník.
 
Skvelým uplatnením princípu reciprocity v marketingu je obsahový marketing. Či už preferujete riešiť otázky a problémy zákazníkov formou blogov alebo e-bookov, ak do obsahu vložíte užitočné informácie, ktoré budú vašim zákazníkom prinášať reálne výsledky, je vysoko pravdepodobné, že nakúpia skôr u vás ako u vašej konkurencie.

Prečo to funguje?

Budovanie dlhodobých vzťahov so zákazníkmi stojí na kontinuálnej komunikácii a je najlepším spôsobom ako udržať zisky vo vašej spoločnosti každý mesiac. Ako vyplynulo z doterajších experimentov, zákazník, ktorý sa cíti pre predajcu dôležitým a vidí, že ho odmení ešte predtým ako vôbec urobí prvý nákup, cíti silnejšiu lojalitu. Vďaka nej a ľudskému prirodzenému záväzku oplácať láskavosť sa aj z vašej firmy môže stať lovebrand.  

Efekt Benjamina Franklina

Získavanie nových zákazníkov je skvelé pre váš biznis, avšak rovnako dôležité je upevňovať vzťahy s tými existujúcimi. Prečo by ste si mali medzitým vyberať, ak môžete použiť taktitu, ktorá získa nových a zároveň udrží tých existujúcich?
Efekt Benjamina Franklina je možné využiť pre pozitívne a trvalé spojenie medzi zákazníkmi a predajcom. Princíp efektu spočíva v žiadosti o láskavosť – práve tá vytvára akési puto či väzbu medzi tým, kto o láskavosť žiada a tým, kto ju vykoná. 
 
Efekt je pomenovaný po velikánovi, ktorý ho rafinovane použil vo svojej politike. Vtedajšieho oponenta potreboval získať na svoju stranu, preto ho požiadal o požičanie vzácnej knihy z jeho súkromnej knižnice. Oponent súhlasil a keď mu Franklin po týždni knihu vracal, nezabudol pribaliť ďakovný list. Keď sa stretli naživo, oponent sa s ním sám dal do reči a stali sa z nich dobrí priatelia.

Hoci v tej dobe Benjamin Franklin asi nemal ani tušenie, tento jav sa stal fenoménom a dnešní vedci ho skúmali bližšie. Ide o kognitívnu disonanciu. Sociálno-psychologická teória stojí na rozpore medzi postojom a správaním. Ak jednáme v rozpore so svojimi presvedčeniami, snažíme sa tento rozpor nejako vyriešiť – buď zmenou správania alebo zmenou postoja. Ak bežne pomáhame ľuďom, na ktorých nám záleží, v prípade, že niekomu urobíme láskavosť a pomôžeme mu, automaticky nás tento čin smeruje k myšlienkam, že voči človeku chováme pozitívne emócie, aj keď to tak spočiatku nemuselo byť. 

Efekt Benajmina Franklina tvrdí, že ak niekto pre vás dobrovoľne urobí láskavosť, je pravdepodobné, že ju urobí zase. Prečo? Láskavosť robíme len tým, na ktorých nám záleží alebo s nimi aspoň sympatizujeme. Ak má osoba pocit, že pre vás robí niečo dôležité, pocíti k vám náklonnosť, pretože ste mu skrz „službu“ samému pomohli cítiť sa lepšie, láskavejšie a potrebnejšie. Efekt funguje len v prípade, že od druhého nežiadate niečo veľmi významné a veľké. A samozrejme, po vykonaní láskavosti je potrebné človeku prejaviť vďaku. Ľudia pochvaly za svoju prácu skrátka milujú.

A čo v prípade, že s vami ľudia nesympatizujú? Efekt Benjamina Franklina funguje do istej miery tiež. Prečo? Vďaka ľudskej „ješitnosti“. Požiadajte rodinného známeho, kolegu či suseda, ktorý vás nemá úplne v láske o láskavosť a ukážte mu, že vie niečo urobiť lepšie ako vy. Bude sa cítiť dôležitý, láskavosť vám oplatí a dokonca vás bude mať radšej. 

Ako ho využiť v praxi?

Požiadajte svojich zákazníkov o recenziu na váš zákaznícky servis či produkty alebo vytvorte prieskum, do ktorého sa môžu zapojiť a svojimi odpoveďami vám pomôcť napr. zlepšiť vaše služby, vylepšiť webové stránky a pod. Ak vám pomôžu, budú nevyhnutne chcieť, aby ste uspeli. 

Nezabúdajte, že po akejkoľvek láskavosti je rovnako dôležité zákazníkom poďakovať, ideálne personalizovane, aby ste zanechali dojem, že si ich veľkorysú pomoc vážite. V neposlednom rade myslite na to, že efekt Benajmina Franklina nefunguje večne. Aby ste svojich zákazníkov udržali, musíte občas vyrovnať misky váh a poskytnúť im láskavosť na oplátku. Ďalšie psychologické triky využívané aj v predvianočnom období nájdete na našom blogu.
imagons
imagons
imagons

Sme kreatívni nadšenci, ktorých spája túžba robiť reklamu poctivým spôsobom. Etické zásady a dohoda s klientom sú naše najvyššie priority. Tvoríme funkčnú kreatívu, ktorej cieľom nie sú ocenenia, ale výsledky.

Už viac ako 15 rokov tvoríme kreatívne riešenia, ktoré zvyšujú obraty, privádzajú nových klientov a zlepšujú imidž značiek.