Jedným z najúčinnejších marketingových nástrojov je nepochybne priame odporúčanie produktu či služby danej značky. Ešte lepšie funguje ak odporúčanie spotrebiteľ dostane od blízkej osoby, či od niekoho komu dôveruje.
Vyhľadávanie recenzií je úzko prepojené s princípom sociálneho schválenia, o ktorom sa viac dočítate v blogu o
psychologických trikoch v marketingu. V digitálnej ére sa tento spôsob “odporúčania” pretransformoval na recenzie. Tie môžeme nájsť na každom lepšom e-shope, na Facebooku, na Googli, jednoducho “všade”...
Nevhodne používané recenzie či zneužívanie ich sily z nich často robí pekelný nástroj, ktorý uspokojí nahnevaného zákazníka a zároveň zarmúti podnikateľa, ktorý napriek všetkej snahe a láske k svojmu biznisu dostane len jednu hviezdičku. Nejdem moralizovať, chyba sa samozrejme môže vyskytnúť ako na jednej, tak i na druhej strane. Každá situácia sa však dá vyriešiť zmierlivo a vďaka tomu dokážu byť recenzie efektívnym nástrojom na získanie potrebných informácií.
Ako agentúra (a niektorí z nás sú popri tejto práci tiež podnikatelia) vidíme backstage našich klientov, recenzie ktoré dostávajú a práve na základe “bezhviezdnej” nedávnej skúsenosti vzniká tento blog.
Pro tip: uveďte na váš web do sekcie recenzií pokyny k napísaniu efektívnej a informačne hodnotnej recenzie. Mnohým zákazníkom môže malá rada pomôcť a vy tak budete dostávať výbornú spätnú väzbu a ostatní zákazníci plnohodnotné a relevantné odporúčania. Pokojne sa inšpirujte mojimi radami nižšie.
Ako by mala vyzerať efektívna recenzia?
Nie každý sme podnikateľom, každý sme však niekoho zákazníkom. Nasledovné informácie preto určite obohatia všetky zúčastnené strany.
Recenziu je vhodné písať po dostatočnom odskúšaní produktu, služby, či po dostatočnej snahe o vyriešenie negatívnej skúsenosti.
Čo znamená dostatočné odskúšanie produktu a služby?
Uvediem príklad- kúpite si domov kuchynský robot s rôznymi funkciami. Kým ich odskúšate všetky a poriadne, to zaberie nejaký čas, však? Daný produkt alebo službu je vhodné odskúšať viac krát, všetkým spôsobmi ktoré ponúka, v rôznych situáciách. Jednoducho, až keď danej veci budete dôverovať a poznať ju, až potom píšte recenziu. Posúďte sami, ktorá recenzia vám povie viac?
zákazník: pani Miladka
+ Robot má peknú farbu a dobre mieša cesto na buchty.
- Neviem, robot mám doma len dva dni.
zákazník: opäť pani Miladka, ale po mesiaci používania
+ Robot má peknú farbu, nemá problém s miešaním rôzne tuhého cesta (od cesta na palacinky až po buchty), neprehrieva sa na najvyššom výkone ani po pár minútach sústavnej činnosti, ľahko sa umýva a vďaka rozmerom je skladný aj do menšej kuchynky.
- Robot je pomerne hlučný, prehlučí aj moje tri vnúčence. Problémom bolo aj toto: namiesto štyroch gumových nožičiek prišiel robot v balení iba s dvomi, firma mi po kontaktovaní bez čakania a bezproblémovo dodala zvyšné nožičky, pre istotu si však balenie po príchode kuriéra skontrolujte.
Treba dodať niečo viac?
Negatívne recenzie - ako áno a čo nie?
V poslednej vete všehovoriacej recenzie som načrtla ďalší častý problém recenzií, ktoré si zákazníci občas mýlia s knihou sťažností. Pani Miladka to napísala tak, ako by sa to v ideálnom svete malo diať- vznikla jej negatívna skúsenosť, ona ju však najprv riešila dostupnými možnosťami a recenziu napísala až po vyriešení situácie: “namiesto štyroch gumových nožičiek prišiel robot v balení iba s dvomi, firma mi po kontaktovaní bez čakania a bezproblémovo dodala zvyšné nožičky”. Takto vyzerá správne a vhodne napísaná “negatívna” recenzia.
Takýto text vám povie všetko - síce sa udiala chyba, ale vznikla obojstranná snaha o jej vyriešenie, firma situáciu vyriešila asap a pani Miladka teraz spokojne vypeká pre svoje tri uvrešťané vnúčatá. A firma je spokojná tiež, pretože i napriek chybe situáciu vyriešili a získali tak spokojnú zákazníčku.
V bežnej realite však negatívne recenzie vyzerajú skôr takto: “namiesto štyroch gumových nožičiek mi poslali iba dve, to nie je možné, čo za amatérov to tam pracuje, už nikdy si tu nič nekúpim!” vykrikuje pani Miladka na internete (pričom naštvane miesi cesto na pizzu ručne, pre už spomínané hlučné a hladné vnúčatá), bez snahy o nápravu a zamestnanci firmy s robotmi ani len netušia, že urobili chybu. Uvidia ju až v nezmazateľnej recenzii na webe, FB či Googli.
Ak ste zákazník a vznikne vám negatívna situácia, riešení je hneď niekoľko. Vzniknutú situáciu ohláste priamo pri nákupe či výkone služby v danej firme, využite ich sociálne siete, mail, webový formulár, support na telefóne, presne na to tieto kontakty sú! Značka vám veľmi pravdepodobne ešte nadšene poďakuje a pridá aj nejakú pozornosť navyše, pretože nič nie je “viac” ako spokojný zákazník.
Ak napriek vašim neúspešným snahám značka nereaguje, odmieta situáciu vyriešiť, tvrdí že to nie je ich vina (pričom vy ste objektívne vyhodnotili, že je) alebo vás proste bohapusto ignorujú, potom…nech sa páči, takáto značka si naozaj zaslúži jednu hviezdičku.
Základom dobrého vzťahu zákazník vs. značka je však vždy ideálnym takýto postup: 1. pokus o vyriešenie, 2. písanie recenzie, nikdy nie naopak. Neverili by ste, koľko zákazníkov vyriešenie negatívnej situácie k ich spokojnosti poteší tak veľmi, že majú značku potom ešte radšej. A to chcete docieliť, či už ste na strane zákazníka alebo značky.
Ako reagovať na negatívne recenzie?
Určite to poznáte- príde jedna hviezdička, nahnevané slová, vás to zamrzí a jemnocitné povahy pár dní nebudú ani poriadne spávať. Poviem vám, ako zareagovať na takúto recenziu efektívne a správne:
- pred odpísaním na recenziu sa vyzbrojte informáciami: Naozaj sa to stalo tak, ako zákazník popisuje? Kde vznikol problém? Vedelo sa o ňom už dlhšie? Snažil sa vás zákazník kontaktovať so snahou o vyriešenie situácie? Kto danú situáciu spôsobil a prečo?
- odpíšte s pokorou, neútočte na zákazníka: Je pomerne jedno, na koho strane sa stala chyba, recenzie sú vecou verejnou a to, či vy potom situáciu vyriešite k spokojnosti alebo nie, to už pravdepodobne verejnosť čítajúca jednohviezdne texty neuvidí.
- ponúknite nápravu: Ponúknite v texte recenzie nápravu, váš kontaktný mail či číslo (pomôžete tak aj iným zákazníkom) a podporu v zmysle “Neváhajte nás kontaktovať, ochotne situáciu vyriešime k vašej plnej spokojnosti”! a podobne.
- pro tip: Na Google My Business nájdete pri každom zákazníkovi, ktorý vám dal recenziu, zoznam všetkých jeho recenzií- prezrite si ich, daná osoba môže byť totiž iba obyčajný internetový troll alebo osoba, ktorá sa “vydieraním hviezdičkami” snaží získať čokoľvek zadarmo. Aj v takomto prípade však odporúčam reagovať príjemne a zmierlivo.
Či už ste zákazník alebo značka, recenzie sú užitočným nástrojom pre obe strany. Preto ich píšte tak, ako by ste ich sami chceli čítať- nabité užitočnými a relevantnými informáciami, ktoré aj druhým pomôžu v rozhodovaní sa pri kúpe.
A na záver môžete urobiť dobrý skutok…dajte teraz svojej obľúbenej značke 5 hviezdičiek a napíšte im pár milých slov. Pozitívne recenzie sú totiž vzácne a každá poctivá značka sa peknému hodnoteniu veľmi poteší.
